如今，在存量運(yùn)營的房地產(chǎn)發(fā)展邏輯下，整個(gè)行業(yè)正在面臨新的挑戰(zhàn)和變局。從以往的高增長到穩(wěn)增長，房企的賽道已由規(guī)?；l(fā)展轉(zhuǎn)向了更注重產(chǎn)品與服務(wù)的新階段。

　　在此背景下，對產(chǎn)品和服務(wù)的改善和優(yōu)化，不斷提升客戶滿意度，樹立良好的市場口碑成為增強(qiáng)企業(yè)競爭力關(guān)鍵和建立企業(yè)長期護(hù)城河的重要保障。

　　4月25日，禹洲集團(tuán)（01528.HK）發(fā)布《2021環(huán)境、社會(huì)及公司管制報(bào)告》披露了在客戶服務(wù)及滿意度方面的相關(guān)信息。報(bào)告顯示，禹洲集團(tuán)2021年新啟動(dòng)了五項(xiàng)服務(wù)升級(jí)舉措，滿意度持續(xù)高于行業(yè)平均水平，獲得錦旗、表揚(yáng)信共計(jì)465次。

　　禹洲集團(tuán)表示，將堅(jiān)持以客戶為中心，打造全生命周期客戶關(guān)懷及服務(wù)體系，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，從客戶需求出發(fā)持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。

　　高度重視客戶感受，滿意度持續(xù)提升

　　一直以來，禹洲高度關(guān)注和重視客戶感受，設(shè)立了涵蓋所有業(yè)務(wù)板塊的客戶服務(wù)及監(jiān)督體系。包括地產(chǎn)、物業(yè)、商業(yè)、酒店等業(yè)務(wù)的400客戶服務(wù)監(jiān)督熱線，7*11小時(shí)、全年無休地提供及時(shí)且快速的人工客服服務(wù)，實(shí)現(xiàn)咨詢及投訴管理信息化；打造一站式客戶服務(wù)平臺(tái)禹洲會(huì)，實(shí)現(xiàn)在線報(bào)修、投訴建議、活動(dòng)報(bào)名、禹管家等在線功能，確?？蛻舴答伹罆惩ā?/p>

　　同時(shí)，以禹洲會(huì)服務(wù)平臺(tái)為依托，2021年禹洲還研發(fā)新增了小禹兒客戶大使服務(wù)功能、禹房寶小程序功能，方便業(yè)主在微信端自主報(bào)事、查看精品推介項(xiàng)目等的貼心高效的客戶服務(wù)。

圖：禹洲會(huì)服務(wù)界面

　　據(jù)悉，在服務(wù)流程體系方面禹洲也精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。為保證服務(wù)質(zhì)量，禹洲旗下各業(yè)務(wù)板塊均制定有問題回應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)限、關(guān)閉要求、跟蹤回訪、改進(jìn)提升的標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)操作指引，對客戶要求進(jìn)行跟蹤管理，快速有效的解決客戶問題。

　　堅(jiān)持以客戶為中心，用心聆聽客戶聲音，積極響應(yīng)客戶要求。根據(jù)全年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年禹洲獲得全國業(yè)主錦旗表揚(yáng)360面，表揚(yáng)信105封，禹洲住宅客戶滿意度達(dá)83.5%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平；其中，酒店運(yùn)營客戶滿意度更是達(dá)97.7%。

　　主動(dòng)識(shí)別客戶需求，多舉措提升服務(wù)能力

　　2021年，禹洲集團(tuán)在致匠心的年度主題下，持續(xù)關(guān)注客戶體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，提升服務(wù)品質(zhì)及體驗(yàn)。年內(nèi)，禹洲從售前、售中、售后的不同階段，主動(dòng)識(shí)別客戶需求，陸續(xù)研發(fā)發(fā)布了一系列涵蓋全周期的服務(wù)產(chǎn)品，“5+N匠心服務(wù)銷售體驗(yàn)之旅”、“美好交付計(jì)劃”、“交付產(chǎn)品官計(jì)劃”、“煥新+計(jì)劃”、“匠心質(zhì)?！钡任屙?xiàng)升級(jí)舉措，貫穿客戶服務(wù)全過程。

圖：禹洲項(xiàng)目交付現(xiàn)場

　　在完善的服務(wù)體系下，禹洲在2021年順利交付房屋達(dá)3萬余套，其中，中山禹洲·云鼎府、南京禹洲·嘉薈星島、徐州禹洲·鷺湖朗廷、蘇州蔚藍(lán)四季花園、廈門禹洲·溪山墅、合肥禹洲·雍榮府等項(xiàng)目，交付收樓率近100%，建立了良好的交付信用及市場口碑。

圖：禹洲項(xiàng)目交付現(xiàn)場

　　隨著新消費(fèi)時(shí)代及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，禹洲旗下商業(yè)管理板塊秉持“制度健全化、管理規(guī)范化、營運(yùn)流程化、服務(wù)親善化”的經(jīng)營理念，基于年輕化客群的生活訴求，營造美好沉浸式互動(dòng)，顏值經(jīng)濟(jì)+體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的全面升級(jí)，竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　其中，廈門禹悅匯憑借 “廈門首屆四坑文化節(jié)”等成功出圈，經(jīng)過禹洲商業(yè)全新改造升級(jí)正式更名為“廈門禹悅匯”。項(xiàng)目重點(diǎn)打造常態(tài)化活動(dòng)和功能性空間結(jié)合，構(gòu)建垂直社群社交場景，運(yùn)用泛二次元文化、國潮等活動(dòng)構(gòu)筑了與Z世代對話的新橋梁。

　　2021年廈門禹悅匯陸續(xù)舉辦了潮酷十足的“第三屆海峽論壇創(chuàng)意涂鴉巡回展（禹洲世貿(mào)站）”、“夜貓生活節(jié)”、 “廈門首屆四坑文化節(jié)”等重磅活動(dòng)，成功占領(lǐng)消費(fèi)者潮&玩心智，迎來了一波全新的流量勢能，極大提升了客戶的體驗(yàn)感。

圖：廈門禹悅匯夜貓生活節(jié)現(xiàn)場

　　目前，禹洲商業(yè)務(wù)分布于上海、廈門、深圳、合肥、南京、武漢、杭州等一線及核心二線城市，共有運(yùn)營項(xiàng)目29個(gè)，籌備項(xiàng)目10個(gè)。未來，禹洲商業(yè)表示也將繼續(xù)順應(yīng)行業(yè)趨勢，創(chuàng)新多元業(yè)態(tài)，升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，并持續(xù)擁抱年輕化，為現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展注入新的活力。

　　在不斷豐富服務(wù)和體驗(yàn)的同時(shí)，禹洲仍制定了相關(guān)滿意度的制度化完善，年內(nèi)制定了包括《禹洲集團(tuán)客戶滿意度考核管理規(guī)程》、《第三方客戶滿意度調(diào)研、神秘訪客調(diào)研管理規(guī)程》等多項(xiàng)制度。通過客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，禹洲在質(zhì)量管理及產(chǎn)品服務(wù)效果上進(jìn)行量化和驗(yàn)證。

　　未來，禹洲將持續(xù)關(guān)注客戶、接近客戶、理解客戶，全力以赴為每位業(yè)主提供有態(tài)度、有溫度、有速度的客戶服務(wù)。

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