誰也想不到，房住不炒竟然會把行業(yè)龍頭逼到養(yǎng)豬的地步。今年5月，萬科大舉招聘養(yǎng)豬人才。時隔3個月，旗下公司又全資投資了一家養(yǎng)豬公司?？磥恚f科養(yǎng)豬不是一時興起，人家可是認真的。在行業(yè)下行期，連龍頭的日子都不好過。所以我們才會看到碧桂園造機器人、恒大造車、萬科養(yǎng)豬。除了這些跟地產(chǎn)不沾邊兒的奇葩業(yè)務外，主流地產(chǎn)商最倚重的新業(yè)務當屬物業(yè)服務。

說起來，房企們之前大抵是不愿好好做物業(yè)的。原因很簡單，在20年的地產(chǎn)大牛市里，跑馬圈地掙快錢才是王道，誰稀罕物業(yè)這點小錢？如今，房住不炒三令五申，三道紅線又卡緊了房企的錢袋子，物業(yè)服務這個自帶消費屬性且現(xiàn)金流穩(wěn)定的業(yè)務終于引起了房企的重視，其增值服務更是一塊讓人垂涎欲滴的蛋糕。所謂增值服務，就是家政、社區(qū)金融等額外服務。它在一定程度上能夠克服物業(yè)費用難以上調(diào)的缺點。而且，增值服務和基礎服務共享人工，這使得增值服務擁有很高的毛利率。物業(yè)就這樣從雞肋變成了蛋糕。這像極了那句經(jīng)典臺詞：“大人，時代變了。”

今年以來，地產(chǎn)公司分拆物業(yè)赴港上市成為熱潮。截至12月18日，已經(jīng)有16家物業(yè)公司掛牌上市，其中不乏世貿(mào)服務、恒大物業(yè)、華潤萬象生活等重量級玩家。然而，物業(yè)股的走勢相當戲劇化。上半年，物業(yè)股迭創(chuàng)新高，板塊的市盈率中位數(shù)高達45倍。下半年則迅速降溫，第一服務、合景悠活、世貿(mào)服務等開盤即破發(fā)。9～11月，30家上市物業(yè)公司股價下跌，其中藍光嘉寶、金融街服務大跌40％，中奧到家、鑫苑服務等跌幅也超過30％。資本為何對物業(yè)的態(tài)度急轉直下？最重要的原因在于：絕大多數(shù)房企之前根本不重視物業(yè)，在專業(yè)度和服務態(tài)度上難以讓業(yè)主滿意。業(yè)主滿意度低讓所謂的增值服務成為無根之水、無本之木，基礎服務都做不好，指望誰去消費您的增值服務呢？有句話叫：沒跟物業(yè)干過架，不算在中國買過房。這話雖然偏激，倒也說出了部分事實。那就是物業(yè)長期以來在業(yè)主心中的形象很差，不作為、敷衍塞責、亂收費、態(tài)度差等問題讓物業(yè)與業(yè)主之間頻頻發(fā)生沖突。這種沖突愈演愈烈，也讓當?shù)卣^疼不已。

很多地區(qū)都有自己的政府直通車服務（12345熱線），方便群眾投訴舉報。還有的地區(qū)會在當?shù)氐男侣勵l道里開通“市民幫幫忙”一類的節(jié)目，現(xiàn)場走訪記錄群眾所反映的問題。查看政府直通車欄目，你會發(fā)現(xiàn)跟物業(yè)相關的投訴長期霸屏，其中合肥的政府直通車關于物業(yè)的投訴居然高達6264條。在市民幫幫忙節(jié)目里，與物業(yè)相關的糾紛撐起了節(jié)目的半邊天……設施老舊長期不翻新、電梯故障遲遲不修理、狗屎狗尿遍地、侵占停車位沒人管等等都是耳熟能詳?shù)睦蠁栴}了。開發(fā)商和物業(yè)的割裂也是導致糾紛的原因之一。很多樓盤在銷售的時候會打上人工湖、專屬泳池等噱頭，結果業(yè)主入住沒多久就發(fā)現(xiàn)，所謂的人工湖、游泳池要么干涸要么成了臭水溝。若是找物業(yè)理論，其往往會把責任推給開發(fā)商，讓人直呼“被坑了”。

基礎服務做得這么差，業(yè)主能足額繳納物業(yè)費已經(jīng)不錯了，指望業(yè)主為增值服務付費，簡直是天方夜譚。世貿(mào)服務的戰(zhàn)略股東，紅杉資本的合伙人曾說：“把所有上市物業(yè)的招股書看一遍，名字蓋起來都不知道是哪家。所有的都在說同一個故事，就是存量有多少、增值服務有哪些，之后增值服務打算怎么拓展。”實際上，增值服務就是物業(yè)給資本畫的一個大餅。前期不明就里栽了跟頭，在弄清楚物業(yè)做不好增值服務之后，頻頻破發(fā)也就不足為奇。物業(yè)的坑點還不止增值服務，有些物業(yè)公司掙的都不是業(yè)主的錢而是母公司的錢。其中最典型的是恒大物業(yè)。

2017年至2019年，恒大物業(yè)的收入中來自控股股東恒大集團的占比一直不低于99.7％，截至今年上市前夕，該數(shù)據(jù)也只降到了99.5％。這就很奇葩了，難道說恒大的業(yè)主從來不繳物業(yè)費嗎？當然不是，其中的原因不用說大家也應該都清楚。對此，券商評級紛紛表現(xiàn)出謹慎的態(tài)度。中泰國際證券對恒大物業(yè)給出了69分的綜合分，級別為中性。安信國際證券在肯定了恒大物業(yè)的知名度、規(guī)模等優(yōu)勢后，提示投資者要特別注意其上市后可能的巨幅波動。綜上，我們不難發(fā)現(xiàn)：房企把物業(yè)提到戰(zhàn)略高度不代表房企能做好物業(yè)。那些長期把配套物業(yè)視為“累贅”的房企，現(xiàn)在正品嘗自己種下的惡果。

習慣了掙快錢的房企貿(mào)然進入物業(yè)這個慢生意，適應起來非常吃力。但這其實也不完全是房企的錯。畢竟，不是誰都能克服短期利益的誘惑，堅定走長期主義道路。所以，大多數(shù)房企在利益的驅(qū)使下忽視物業(yè)可以理解。因為物業(yè)賺的是小錢、慢錢，而地產(chǎn)賺的是大錢、快錢。從生意模式的角度看，物業(yè)這門生意其實也不如想象的那么美好。先來看看物業(yè)的收入結構。

根據(jù)中指研究院的數(shù)據(jù)，全國百強物業(yè)企業(yè)的營收結構近幾年一直維持著82格局。其中基礎服務收入占比80％左右，增值服務收入占比20％左右。基礎物業(yè)服務簡稱四保：保安、保潔、保修、保綠，它們是物業(yè)管理中最基礎的工作。由于內(nèi)容簡單，附加值低，所以基礎服務很難獲得高毛利。關于這一點，招商積余總經(jīng)理曾坦言：物業(yè)管理是個低微的活兒，保安保潔綠化，想獲得高毛利基本不可能。財報顯示，2019年招商積余的基礎物業(yè)服務毛利率僅為8.5％。

物業(yè)管理中的明星公司綠城服務，其基礎服務的毛利率也僅僅只有11％。增值服務分兩塊，第一塊叫非業(yè)主增值服務，這個名詞比較拗口，簡單來說就是從購房到房屋交付前的一系列服務。由于業(yè)主未正式入住，所以這塊兒的收入來自開發(fā)商。判斷開發(fā)商給的是否過多并不容易，也因此讓非業(yè)主增值服務難以擺脫利益輸送的嫌疑。第二塊叫做社區(qū)增值服務，包括家政、社區(qū)金融、房屋租售、裝修等，目的是滿足業(yè)主在衣食住行之外的更高需求。增值服務整體的毛利率較高，普遍處在50％～60％的區(qū)間，我們也看到增值服務在總體營收中的占比正逐年提高，但提升速度相當緩慢。預計在未來很長一段時間內(nèi)，基礎服務收入仍將在物業(yè)營收中占據(jù)絕對主導地位。所以就當下而言，對于一個毛利率僅10％～20％的生意，你能說它是個好生意嗎？再看看物業(yè)的收費模式。

現(xiàn)在臨近年底，大家應該能在小區(qū)電梯里看到物業(yè)貼出的告示：一次繳納半年物業(yè)費，送一桶油，一次繳納全年的物業(yè)費，送兩桶油。用一個專業(yè)的詞來描述這個現(xiàn)象，叫收費前置。物業(yè)公司的收入在年初就已經(jīng)敲定了。對業(yè)主而言，這有點類似于一年一次的“一錘子買賣”，在剩下來的時間里業(yè)主只享受服務，不繳納費用。對于物業(yè)公司來說，一年的收入已經(jīng)在手上了，剩下來的事情就是怎么省，因為省下來的才是利潤。問題在于，如果省得太厲害，業(yè)主就把你攆走了；如果花錢如流水，那又沒啥油水。所以運營物業(yè)本質(zhì)上是一門花錢的藝術。萬科物業(yè)CEO朱保全曾言：物業(yè)公司很重要的一件事就是錢花得怎么樣，一個項目如果沒花錢，那現(xiàn)場一定出問題。站在業(yè)主的角度，評判物業(yè)公司就看物業(yè)有沒有把物業(yè)費用好。收了錢能不能花好？能不能花到讓業(yè)主滿意，甚至讓業(yè)主想打賞？如果物業(yè)能把錢用到合適的地方，讓業(yè)主看到你的專業(yè)性，我相信不會有哪個業(yè)主想攆你走。物業(yè)公司一直以來的低毛利率跟這不無關系。為了做好服務讓業(yè)主滿意，要花的錢是少不了的，毛利率因此也只能維持在低位。收入固定、成本難降，物業(yè)這門生意的尷尬之處盡在于此。

在任何行業(yè)，成功者都屬于少數(shù)，物業(yè)也不例外。盡管大多數(shù)房企長期不重視物業(yè)，但仍有少數(shù)房企很早就意識到物業(yè)的巨大潛力，長期堅持投入后終于等到花開。萬科、龍湖就是其中兩家具有代表性的物業(yè)公司。1991年，萬科物業(yè)吸收了新加坡的經(jīng)驗，在深圳天景花園成立了中國首個業(yè)主委員會。通過業(yè)主自治和物業(yè)服務結合的模式，讓業(yè)主和物管之間的聯(lián)系更加緊密。后來，該模式被納入深圳市行業(yè)規(guī)范，并在全國推行。

業(yè)主委員會的主要職責是監(jiān)督物管，萬科作為物管方反而主動牽頭成立業(yè)委會。這無異于“我請人管理我自己”，在當時的物管行業(yè)可謂是一股清流。今年9月，萬科錦旗事件鬧得沸沸揚揚。如果按照常規(guī)操作，物業(yè)方一般會選擇息事寧人。不料萬科物業(yè)卻公告打算退出該小區(qū)，并稱“事件是檢驗真?zhèn)蔚脑嚱鹗?，青山綠水，江湖再見”。讓人驚奇的是，后續(xù)超過8成業(yè)主投票希望挽留萬科物業(yè)。

主動求監(jiān)管，主動退樓盤，這些非常規(guī)操作折射出萬科在物業(yè)上不單純追求規(guī)模，而是在著力打造具有共生關系的社區(qū)生態(tài)圈。龍湖物業(yè)走了另一條路，借助制度規(guī)范服務。說到服務，最先讓人想到的就是海底撈。海底撈的服務做到了什么地步呢？網(wǎng)上曾有網(wǎng)友分享他經(jīng)歷：“剛去排隊吃海底撈，排隊的時候馬路對面有人吵架還打起來了，于是我就邊排隊邊看，沒想到服務員給我端了把椅子，還拿了點心。過來片刻有服務員過來跟我說，他們已經(jīng)派人去打聽打架的緣由了……”

實際上，海底撈優(yōu)質(zhì)服務的核心在于員工的薪酬制度。普通員工每個月除了基本工資外還可以拿到利潤的分紅，這讓全體員工心往一處想、勁往一處使，奔著做大利潤這個目標將服務化被動為主動。再加上，海底撈的所有管理層都來自基層，這就讓一線員工更有拼搏的動力?；氐烬埡?，龍湖是用怎樣的制度來讓員工保持工作積極性的呢？最有意思的是龍湖的搶單制度。通過將搶單模式引入到物業(yè)管理上來，同樣讓物管人員的工作從被動變?yōu)橹鲃?。龍湖智慧服務總?jīng)理曾益明說：“物業(yè)工作人員會在app上搶單，類似外賣和滴滴那種，搶到越多掙的就越多。”這種多勞多得的制度擺脫了只能拿死工資的窠臼，讓物業(yè)服務人員工作動力更足，服務態(tài)度更好，從而換來了更高的業(yè)主滿意度。由此可見，雖然物業(yè)淘金不易，但類似于萬科、龍湖的少數(shù)企業(yè)始終在用心打磨服務，最終贏得了客戶的信賴。也正因為此，在地產(chǎn)行業(yè)新舊轉換，物業(yè)服務登上舞臺的當下，這些長期深耕的少數(shù)派才得以大放光芒。相比之下，大部分的物業(yè)公司與其說是服務業(yè)主，不如說是在指揮業(yè)主。

傲慢的態(tài)度、不注重細節(jié)的做事方式、懶散的工作風格注定會飽受詬病。因為，物業(yè)服務和地產(chǎn)業(yè)務有本質(zhì)的不同。地產(chǎn)業(yè)務是資金密集型，業(yè)務發(fā)展依賴資本推動。只要你肯一擲千金，地產(chǎn)業(yè)務就能玩得轉。相反，物業(yè)管理屬于勞動密集型行業(yè)，品牌打造依賴客戶口碑，而客戶口碑不是一朝一夕就能建立起來的。對于大多數(shù)房企來說，之前欠的賬需要時間來清算；留給客戶的不良印象需要一點一滴來扭轉，想要真正做好物業(yè)，需要恪守長期主義。

長期主義就是持續(xù)投入去做一件有價值的事情。這個過程中需要不斷抵擋來自外界的誘惑，一旦中斷則前功盡棄。長期主義者不刻意追求短期功效，注重長時間積累后的復利效應。做時間的朋友，借助復利的力量，讓成功水到渠成。

做好物業(yè)服務需要堅持長期主義，在點滴小事中逐漸積累客戶的信任；巴菲特投資遵循長期主義，其99％的資產(chǎn)是50歲之后才賺到的；貝佐斯同樣堅持長期主義，所有的業(yè)務都圍繞公司長期價值展開，虧損20年后終于實現(xiàn)盈利。長期主義表面上是一種行為模式，本質(zhì)上是一種認知方式。真正聰明的人，往往都是長期主義者。長期主義需要修煉到“看庭前花開花落，望天上云卷云舒，我自巋然不動”的境界。長期主義意味著找準目標、做好計劃、堅定執(zhí)行、不為所動。至于剩下的，就交給時間。

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