90后的電銷(xiāo)員小琴?gòu)男≡谵r(nóng)村生活，之前是在西安某大專(zhuān)國(guó)際金融畢業(yè)。畢業(yè)那年對(duì)自己提出個(gè)無(wú)數(shù)個(gè)疑問(wèn)，不清楚自己的目標(biāo)，2010年加入電銷(xiāo)行業(yè)三年多了，當(dāng)然她是因?yàn)橐粋€(gè)偶然的因素加入這個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在所有的同學(xué)及朋友簡(jiǎn)直就把她當(dāng)神話(huà)和富婆，她的總結(jié)很簡(jiǎn)單，我掌握了提問(wèn)的要領(lǐng)和技巧，她掌握了賺錢(qián)的小心得，如果你用心看她的總結(jié)，你會(huì)懂得........總結(jié)心得： 提問(wèn)的能力決定了銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售能力的高低。提問(wèn)到底應(yīng)該問(wèn)什么，或者說(shuō)提問(wèn)的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢？

利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶(hù)的說(shuō)明在銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中，為什么你總是感覺(jué)被動(dòng)？原因通常是你總是在說(shuō)，而你的客戶(hù)總是在問(wèn)。有很多的銷(xiāo)售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶(hù)的需求，而不是引導(dǎo)客戶(hù)的需求，現(xiàn)象就是客戶(hù)一個(gè)勁的在問(wèn)，弄的電銷(xiāo)員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。電銷(xiāo)員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開(kāi)心。他們以為客戶(hù)的問(wèn)題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些電銷(xiāo)員實(shí)在是太善良了，客戶(hù)一直在提問(wèn)，是在探你的底牌。而你不知道客戶(hù)真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，只會(huì)被客戶(hù)牽著鼻子走，你說(shuō)的怎能切入客戶(hù)的要害呢？而且，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，給客戶(hù)的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷(xiāo)，一味地施加壓力?？蛻?hù)之所以愿意和你談話(huà)，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問(wèn)。筆者在做銷(xiāo)售培訓(xùn)時(shí)，多次強(qiáng)調(diào)在對(duì)話(huà)中“以問(wèn)結(jié)尾”的重要性，并通過(guò)重復(fù)練習(xí)讓銷(xiāo)售員養(yǎng)成“以問(wèn)結(jié)尾”的習(xí)慣，效果顯著。 

利用提問(wèn)測(cè)試客戶(hù)的回應(yīng) 當(dāng)你非常用心地向客戶(hù)解釋一番之后，你迫切希望了解客戶(hù)聽(tīng)進(jìn)去了多少，聽(tīng)懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷(xiāo)售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒(méi)有下文。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)“等。如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶(hù)至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶(hù)闡述他的想法的機(jī)會(huì)。

利用提問(wèn)掌控對(duì)話(huà)的進(jìn)程對(duì)話(huà)的進(jìn)程決定了銷(xiāo)售的走向，一般而言，在以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶(hù)的心理決策循環(huán)與銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)的心理決策循環(huán)，右列表明了每個(gè)客戶(hù)心理決策階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)該作出的銷(xiāo)售行為。滿(mǎn)意-------事前準(zhǔn)備 認(rèn)識(shí)-------寒暄開(kāi)場(chǎng) 標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求 評(píng)價(jià)-------闡述觀點(diǎn) 購(gòu)買(mǎi)-------談判成交 使用-------實(shí)施服務(wù)在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的進(jìn)程。比如在開(kāi)場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問(wèn)開(kāi)頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”利用狀況性提問(wèn)收集客戶(hù)信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷(xiāo)售狀況如何？”等等； 在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問(wèn)建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”； 在闡述觀點(diǎn)階段，提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式，后有專(zhuān)門(mén)的論述； 在談判成交的階段，提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見(jiàn)下，成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探，例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話(huà)，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶(hù)，直到客戶(hù)說(shuō)出自己的想法。切忌，提問(wèn)之后，不要先開(kāi)口或自問(wèn)自答。

提問(wèn)是處理異議的最好方式異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類(lèi)本身具有的好奇心；二是由于你沒(méi)有解釋到位，客戶(hù)沒(méi)有完全聽(tīng)明白；從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類(lèi)的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶(hù)，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題，你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。 

“重復(fù)客戶(hù)原話(huà)+專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段式）增強(qiáng)說(shuō)服力 讓客戶(hù)說(shuō)出更多信息，可以拉近你與客戶(hù)的距離。但要說(shuō)服客戶(hù)，光給予機(jī)會(huì)讓客戶(hù)高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻?hù)之所以愿意和你談話(huà)，是想讓你給出專(zhuān)業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)，真正的說(shuō)服一定要和專(zhuān)業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶(hù)提出異議之后，不論客戶(hù)提出任何刁難的問(wèn)題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶(hù)，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶(hù)的原話(huà)，如：“李經(jīng)理，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言……”，掌控好客戶(hù)情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不過(guò)，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。

提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手 提問(wèn)后該怎么辦？很多人愛(ài)犯的毛病是沉不住氣，或者自問(wèn)自答。因?yàn)樵趯?duì)話(huà)過(guò)程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話(huà)進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話(huà)間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。頂尖的銷(xiāo)售高手非常注意提問(wèn)之后的處理，他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述。通常在提問(wèn)之后，馬上閉口、停頓，直到客戶(hù)說(shuō)出他所要聽(tīng)的信息。在金融巨賈云集的華爾街，從來(lái)就不缺少有關(guān)投資銀行面試經(jīng)歷的傳說(shuō)，其中最為有名的就是“沉默面試”的故事：你走進(jìn)屋子，對(duì)方一言不發(fā)，你說(shuō)“你好”，對(duì)方盯住你看，你說(shuō)你來(lái)面試，他還盯住你看，你開(kāi)始講一些冒傻氣的笑話(huà)，他面無(wú)表情，只管搖頭，正在你不知所措的時(shí)候，他卻拿起一張報(bào)紙，或者更糟糕的是，拿起你的簡(jiǎn)歷閱讀起來(lái)，據(jù)說(shuō)面試目的是，考察你控制局面的能力。和嚴(yán)格的投行面試一樣，銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話(huà)的主動(dòng)權(quán)，你在一開(kāi)始就已經(jīng)輸了。

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