關于蛋殼公寓最近網(wǎng)絡上的消息鋪天蓋地,很多事情接踵而來,導致租客、房東都出現(xiàn)了不同程度的擔憂,為了解除大家的顧慮,蛋殼公寓不回避、不含糊了之,進行精細化無阻式溝通。

由傳統(tǒng)的從房到人的供給導向,到提出從人到房的需求導向,蛋殼公寓自誕生之日起,就提出從住房租賃客戶群體的需求出發(fā),提供精細化服務,并將其為核心競爭之一打造。

比如,蛋殼公寓的城市負責人每周都會跟不同的管家,到不同房間走訪,對服務質量做好抽檢以及調研。除服務管家,蛋殼公寓還有自己的空氣質量工程師、維修師傅、出房管家等,為租客提供從選房、看房、簽約、入住、售后等全流程服務。從這些做法來看,蛋殼公寓希望用精細化服務完成與客戶的硬核溝通。

但是,因為業(yè)務本身的復雜性以及專業(yè)性,包含蛋殼公寓在內的許多長租公寓企業(yè)都受到過質疑,而且租客們投訴問題大同小異,爭議的根源大多都是因為工作人員未溝通到位或者租客未理解到位。

最典型的莫過于疫情期間那場風波。當時為減輕租客負擔,蛋殼公寓向房東尋求免租期,一時間,租客、房東不滿,輿論嘩然。

其實蛋殼公寓本意是與房東協(xié)商,但是具體操作中,由于工作人員對政策理解不到位、缺乏話術,協(xié)商成為了通知,自愿變成強制。

蛋殼公寓原本是希望爭取到盡可能多的房東同意后,才能制定相應的萬全的租客疫情補貼政策,時間差異導致兩頭吃的現(xiàn)象,這兩大矛盾,歸根結底是溝通的問題。

隨后,意識到問題的蛋殼公寓,無論是發(fā)布加碼補貼政策,還是房東免租期支持計劃,都有更好的表現(xiàn),回應更加及時,態(tài)度更加真誠,表述更加準確。

《懟我?你試試!》直播節(jié)目,是蛋殼公寓經(jīng)過疫情生死劫后的第一個大動作,也是其一次破殼式蛻變的成果,目的就是打造全新的精細化無阻式溝通,從這一點可以看得出來蛋殼公寓在挫折之后正面問題的勇氣、自省反思的態(tài)度,以及不斷精進的努力。

蛋殼公寓方面還表示,希望通過這樣一個節(jié)目,不僅傳遞更多清晰的租房知識和信息,解開租房困惑,同時也希望收集用戶反饋的問題,改善業(yè)務和服務,真正踐行讓租房變得簡單和快樂的使命和初衷。

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