心系客戶敢為人先業(yè)之峰大質(zhì)檢中心嚴(yán)把裝修質(zhì)量關(guān)

來(lái)源：智能家居時(shí)間：2021-06-26 20:50

裝修行業(yè)關(guān)系民生，與居民的幸福生活指數(shù)息息相關(guān)。但行業(yè)本身的滿意度并不高，投訴也不少。在眾多的投訴中，主要集中在“工程質(zhì)量”。

就消費(fèi)者而言，由于自身缺乏專業(yè)的知識(shí)，因此難以辨別工程質(zhì)量的優(yōu)劣。而對(duì)裝修公司來(lái)說(shuō)，因?yàn)橥瑫r(shí)兼任施工方和質(zhì)檢方，相當(dāng)于既是運(yùn)動(dòng)員，又是裁判員，面臨著職責(zé)分工和管理錯(cuò)位的難題。

針對(duì)以上熱點(diǎn)話題，6月25日，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)張鈞、業(yè)之峰裝飾集團(tuán)交付管理中心總監(jiān)趙武軍、搜狐焦點(diǎn)家居全國(guó)總編劉耀儒，通過(guò)視頻直播的方式圍繞“工程質(zhì)量”展開(kāi)討論和分析，總結(jié)分享業(yè)之峰在解決這個(gè)老大難問(wèn)題上的經(jīng)驗(yàn)方法，給行業(yè)內(nèi)企業(yè)更多啟示，讓消費(fèi)者在裝修這件事真正地放心、省心。

堅(jiān)持“4321”法則

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做好交付

家裝行業(yè)是一個(gè)B2C的行業(yè)，管理挑戰(zhàn)難度大。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)家裝風(fēng)起云涌，一時(shí)間風(fēng)頭無(wú)兩。但隨著“泡沫”褪去會(huì)發(fā)現(xiàn)，大浪淘沙，最終能夠在行業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟且擁有長(zhǎng)足發(fā)展的是專注行業(yè)、堅(jiān)定走專業(yè)化道路并能踏踏實(shí)實(shí)為消費(fèi)者提供服務(wù)的家裝企業(yè)。

企業(yè)要長(zhǎng)久，根基必須要穩(wěn)。業(yè)之峰視工程質(zhì)量和交付為企業(yè)生命的紅線，一直在此領(lǐng)域苦練內(nèi)功。

2020年，業(yè)之峰制定了自己的兩個(gè)“5年計(jì)劃”，計(jì)劃在2025年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值100億元、2030年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值300億元，為了實(shí)現(xiàn)“百億突圍”這一目標(biāo)，業(yè)之峰在工程質(zhì)量和交付環(huán)節(jié)始終堅(jiān)持4321 法則。即40%重點(diǎn)在引流，30%重點(diǎn)是供應(yīng)鏈，20%在于交付，10%決勝于科技化，數(shù)字化，信息化。

張鈞認(rèn)為，前些年，面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的互聯(lián)網(wǎng)家裝沖擊，業(yè)之峰不僅沒(méi)被擊敗，反而成為新的“野蠻人”。在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，一個(gè)關(guān)鍵的制勝因素：嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做好交付。裝修行業(yè)統(tǒng)一交付質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，任重道遠(yuǎn)。

面對(duì)更為嚴(yán)峻的交付問(wèn)題，業(yè)之峰通過(guò)成立“大質(zhì)檢中心”，為整裝服務(wù)，為交付服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)快速地培訓(xùn)和復(fù)制。

張鈞認(rèn)為，只有把交付做好，整裝才能迎來(lái)春天。

成立“大質(zhì)檢中心”

落實(shí)工藝標(biāo)準(zhǔn)到每一個(gè)工地

對(duì)于家裝企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的交付能力是考驗(yàn)企業(yè)底色最為關(guān)鍵的指標(biāo)之一。業(yè)之峰作為擁有24年成長(zhǎng)史的家裝行業(yè)“老炮兒”企業(yè)，早已建立起非常成熟的質(zhì)量管理體系。業(yè)之峰推出的“藍(lán)鉆工程”質(zhì)量管理體系迄今已經(jīng)服務(wù)十余萬(wàn)客戶。如今，為了實(shí)現(xiàn)“百億突圍”目標(biāo)，業(yè)之峰在質(zhì)量管理體系升級(jí)方面也對(duì)自己提出了更高要求。

業(yè)之峰裝飾集團(tuán)交付管理中心總監(jiān)趙武軍表示，成立“大質(zhì)檢中心”旨在助力百億突圍，從專業(yè)角度為消費(fèi)者把好質(zhì)量關(guān)。大質(zhì)檢中心是由集團(tuán)派出監(jiān)理團(tuán)隊(duì)，工作范圍涵蓋質(zhì)檢、入住環(huán)保、十年質(zhì)保、售后服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，對(duì)裝修過(guò)程中的每一時(shí)期、每一環(huán)節(jié)進(jìn)行“從頭到腳”的詳細(xì)檢查，在驗(yàn)收時(shí)執(zhí)行“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)+企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”雙層檢驗(yàn)。同時(shí)，在質(zhì)檢裝備上也實(shí)行“武裝到牙齒”的原則，確保在質(zhì)檢過(guò)程中每個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美，為消費(fèi)者嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

后端服務(wù)多樣化

確保第一時(shí)間為客戶排憂

在裝修過(guò)程中，消費(fèi)者都希望能實(shí)時(shí)關(guān)注工程質(zhì)量與進(jìn)度，與施工方進(jìn)行及時(shí)有效的溝通。對(duì)此，業(yè)之峰在后端服務(wù)上也在不斷優(yōu)化升級(jí)，通過(guò)多重制度和手段確保消費(fèi)者的利益。

趙武軍表示，在與客戶的溝通方面，業(yè)之峰多年來(lái)始終堅(jiān)持主動(dòng)出擊的原則，有問(wèn)題第一時(shí)間解決?？蛻艨赏ㄟ^(guò)蜂巢APP系統(tǒng)（含工地?cái)z像頭）、呼叫中心、分公司客服、400電話、董事長(zhǎng)公眾號(hào)等多種途徑進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。

在應(yīng)答端則建立陽(yáng)光8小時(shí)機(jī)制，通過(guò)高效及時(shí)的信息化客服服務(wù)系統(tǒng)確保在第一時(shí)間了解客戶訴求，并且有針對(duì)性地快速根據(jù)客戶需求進(jìn)行處理。

他特別強(qiáng)調(diào)，對(duì)于業(yè)之峰來(lái)說(shuō)，后端服務(wù)是交付中至關(guān)重要的一環(huán)。有些公司“管殺不管埋”，簽單前后兩張臉，業(yè)之峰堅(jiān)決杜絕這種現(xiàn)象，做到服務(wù)貫穿始終。明年大質(zhì)檢中心將在天津落地，為天津用戶提供服務(wù)，未來(lái)，大質(zhì)檢中心將布局全國(guó)，服務(wù)全國(guó)客戶。

而業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)張鈞為了做到與客戶“同頻共振”，特別開(kāi)設(shè)了董事長(zhǎng)公眾號(hào)，相比于其它溝通渠道，微信公眾號(hào)可直達(dá)董事長(zhǎng)，客戶的問(wèn)題和訴求可以直接與董事長(zhǎng)進(jìn)行溝通對(duì)接。

對(duì)此，張鈞表示，開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)的目的在于針對(duì)客戶的需求，傾聽(tīng)客戶的呼喚，找到客戶的需求。微信公眾號(hào)的開(kāi)設(shè)讓業(yè)之峰能在第一時(shí)間了解客戶的訴求、意見(jiàn)和建議，并且促使業(yè)之峰能夠“對(duì)癥下藥”，為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)服務(wù)。

“其實(shí)，開(kāi)設(shè)這個(gè)公眾號(hào)，不僅僅是對(duì)我，對(duì)于整個(gè)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，都是對(duì)客訴的認(rèn)知提升。以前覺(jué)得有投訴就是‘刁民鬧事’，慢慢意識(shí)到投訴對(duì)于敦促企業(yè)更好發(fā)展的重要性，我們感恩提出寶貴建議的客戶，這讓我們對(duì)如何更好地服務(wù)客戶有了更深層次的認(rèn)識(shí)和理解?，F(xiàn)在在公眾號(hào)內(nèi)發(fā)聲的客戶在我看來(lái)都是幫助業(yè)之峰更好成長(zhǎng)的貴人。企業(yè)創(chuàng)新源泉是這顆心，良知清澈，從心出發(fā)。”張鈞說(shuō)。

同時(shí)，張鈞表示，大質(zhì)檢交付中心也是傾聽(tīng)客戶呼喚的產(chǎn)物。無(wú)論是前端服務(wù)還是后端管理都需要?jiǎng)?chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾錯(cuò)，努力做精品工程，才能讓客戶滿意度一直提升。雖然有付出，有成本，但也倒逼業(yè)之峰進(jìn)步，在“為難自己、成就客戶”的同時(shí)，也形成了競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻，更有競(jìng)爭(zhēng)力。

推動(dòng)“水電一口價(jià)”

堅(jiān)持做“做難而正確的事”

在本次直播中，張鈞袒露希望業(yè)之峰能夠做受人尊敬的企業(yè)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)愿景，真正做到為消費(fèi)者解決裝修痛點(diǎn)，創(chuàng)造價(jià)值，業(yè)之峰始終秉承著“為難自己、成就客戶”的理念，堅(jiān)持服務(wù)至上原則，敢于挑戰(zhàn)行業(yè)內(nèi)的“潛規(guī)則”。

今年初，業(yè)之峰研發(fā)出“水電一口價(jià)服務(wù)”，在裝修開(kāi)始前就與客戶簽訂水電一口價(jià)協(xié)議，確保水電改造再無(wú)增項(xiàng)，讓業(yè)主安心有保障。業(yè)之峰此舉，是希望解決家裝行業(yè)“水電改造增項(xiàng)多”的頑疾，打破行業(yè)潛規(guī)則，保障消費(fèi)者利益。

“行業(yè)要進(jìn)步，就要有改革。這是成本，但也是門(mén)檻，也是競(jìng)爭(zhēng)力。以十年質(zhì)保而言，不僅工程質(zhì)量要過(guò)關(guān)，后續(xù)也要財(cái)力和人力；水電一口價(jià)，由于觸動(dòng)了各方利益，北分在一季度少簽了一個(gè)億；成立大質(zhì)檢中心，投入的人力、物力、財(cái)力也不小。盡管觸動(dòng)利益，仍發(fā)揮頭部企業(yè)的引領(lǐng)作用，做受人尊敬的企業(yè)，這是業(yè)之峰的使命?！睆堚x說(shuō)。

張鈞表示，建立新商業(yè)文明，業(yè)之峰勢(shì)在必行。目前，張鈞表示，“水電一口價(jià)”今年率先在北京、成都和西安等分公司試行，2021年則要逐步推廣到所有直營(yíng)體系。相信未來(lái)它一定會(huì)贏得消費(fèi)者信任，也一定會(huì)成為全行業(yè)的“標(biāo)配”。

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