關(guān)于構(gòu)建物業(yè)增值服務(wù)體系的思考

來(lái)源：智能家居時(shí)間：2021-01-11 15:21

摘要：現(xiàn)下，互聯(lián)網(wǎng)＋大數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代悄然影響了廣大人民群眾的吃穿住行，引發(fā)了建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化智慧社區(qū)的熱潮，更是讓我國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展面臨著全新的挑戰(zhàn)。機(jī)遇與挑戰(zhàn)同時(shí)并存，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好傳統(tǒng)的保潔、綠化、秩序、維修等物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，把著眼點(diǎn)和精力放在如何滿足企業(yè)和廣大客戶日益增長(zhǎng)的多元化、多層次的物業(yè)服務(wù)需求上，逐步地建立一套全方位、系統(tǒng)的物業(yè)增值服務(wù)體系，切實(shí)使物業(yè)企業(yè)走到客戶身邊，滿足其各種個(gè)性化的特色需求。也唯有這樣，才能真正做到企業(yè)與廣大客戶雙贏，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)增值，并在經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新中使企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)；服務(wù)；增值

增值服務(wù)［1］，即根據(jù)客戶的需求，為客戶提供超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)。物業(yè)增值服務(wù)，可以理解為物業(yè)企業(yè)通過(guò)各種管理方式及手段，向客戶提供多種物管服務(wù)及特色、增值服務(wù)，達(dá)到或者超出《物業(yè)管理服務(wù)合同》所約定的質(zhì)量要求，從而達(dá)到客戶滿意、物業(yè)增值的雙贏局面。

傳統(tǒng)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，收益來(lái)源主要是物業(yè)費(fèi)，模式相對(duì)單一，物業(yè)企業(yè)大都以收定支，利潤(rùn)微薄。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，人力成本逐年上漲，物業(yè)企業(yè)想要通過(guò)增加物業(yè)收費(fèi)進(jìn)行有效緩解仍然存在諸多困難，再加上物業(yè)運(yùn)營(yíng)和管護(hù)的成本也在逐年遞增，物業(yè)企業(yè)的利潤(rùn)空間越來(lái)越低，維持現(xiàn)狀都成了問(wèn)題。隨著人們對(duì)美好生活的向往與追求，隨著互聯(lián)網(wǎng)＋智慧家居時(shí)代的來(lái)臨，智慧社區(qū)、智慧物業(yè)越來(lái)越多的被提出和得到廣泛應(yīng)用，物業(yè)增值產(chǎn)品和服務(wù)作為現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的主要盈利點(diǎn)有了廣闊的市場(chǎng)發(fā)展空間。對(duì)物業(yè)增值服務(wù)進(jìn)行探索，不僅是為了有效滿足日益增加的客戶需求，提升客戶滿意度，還是為了能幫助物業(yè)企業(yè)發(fā)掘更多的增值服務(wù)收益和渠道，開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)出一系列多元化的產(chǎn)品和盈利模式，從而能有效的構(gòu)建一套屬于現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)特有的多元化物業(yè)增值產(chǎn)品和服務(wù)體系。

一、構(gòu)建物業(yè)增值服務(wù)體系的原因

（一）個(gè)性需求不斷提高

隨著信息化社會(huì)的進(jìn)步和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和應(yīng)用推廣，人們對(duì)于高品質(zhì)生活的向往與追求不斷攀升，使得不同年齡層次的客戶群體對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有了差異化的被服務(wù)需求。越來(lái)越多的客戶不再僅僅滿足于基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有了更高的要求和期望值。因?yàn)殚L(zhǎng)久以來(lái)與客戶建立的互相信任，他們更希望通過(guò)簡(jiǎn)單的物業(yè)服務(wù)流程，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)提供如家政、跑腿、快遞、維修等更多便捷、高效的個(gè)性化物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，滿足其多元的生活需求。

（二）物業(yè)服務(wù)不斷升級(jí)

現(xiàn)代化管家式服務(wù)是傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式與時(shí)俱進(jìn)的結(jié)果，專(zhuān)屬的物業(yè)管家，一對(duì)一的高效對(duì)接，讓物業(yè)人與客戶彼此更加信任，關(guān)系更為親密。這在一定時(shí)期內(nèi)發(fā)揮了舉足輕重的作用。但是因?yàn)槿狈π畔⒒?、系統(tǒng)化的管理手段，在調(diào)配使用物業(yè)資源上，存在各自為戰(zhàn)，力度有限，效率低等問(wèn)題。雖然在一定程度上解決了一些問(wèn)題，滿足了客戶需求，為物業(yè)增值服務(wù)奠定了一定的基礎(chǔ)，但由于缺少統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)支撐，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)分析介入，沒(méi)有物業(yè)增值服務(wù)系統(tǒng)化的建立，資源優(yōu)化存在困難，信息共享力不從心，各類(lèi)人員的高效利用更是無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

（三）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)進(jìn)步

市場(chǎng)化的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式，使得更多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不重新審視自身，如何充分利用物業(yè)與客戶親密接觸的能力和優(yōu)勢(shì)，在為廣大客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，滿足不同行業(yè)和類(lèi)別的客戶形式多樣的增值服務(wù)呢？許多大型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)取得了顯著的成效。如深圳彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司創(chuàng)新商業(yè)模式B2F，即BusinesstoFamily，建立這會(huì)社區(qū)服務(wù)信息共享平臺(tái)彩之云，其最核心的意義在于與客戶和消費(fèi)者之間能夠建立一種如朋友和親人般的信任感，貼身式的服務(wù)可以滿足人們各方面的生活需求。大型互聯(lián)網(wǎng)巨頭騰訊推出的騰訊海納智慧社區(qū)通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)連接物業(yè)、居民、政府、媒體和社區(qū)服務(wù)提供方，形成了“互聯(lián)網(wǎng)＋社區(qū)”的一站式解決方案。

二、構(gòu)建物業(yè)增值服務(wù)體系的目標(biāo)

（一）讓客戶滿意促物業(yè)增值

首先，物業(yè)增值服務(wù)的企業(yè)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，提升了物業(yè)增值服務(wù)的質(zhì)量，滿足物業(yè)和客戶的基本增值服務(wù)需求，這是實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和增值的重要基礎(chǔ)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該履行的責(zé)任和義務(wù)都一定要做到。其次，物業(yè)員工在了解如何做好本職工作的同時(shí)，還要明白怎樣做好增值服務(wù)，就是客戶一旦有需求，就應(yīng)該及時(shí)提供幫助，不能為了眼前利益，丟失了客戶對(duì)物業(yè)企業(yè)的信任和好感。比如：為客戶跑腿，入戶幫助維修，適時(shí)組織活動(dòng)增加與客戶的了解和互動(dòng)等，簡(jiǎn)單的、力所能及的事情，就不要讓客戶拿金錢(qián)說(shuō)話。即便需要客戶花錢(qián)的業(yè)務(wù)也一定要明碼標(biāo)價(jià)，不要為了自身盈利而損傷客戶的利益。只有客戶滿意了，才能最大程度的實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值。

（二）使員工得益助企業(yè)盈利

人才是第一生產(chǎn)力。物業(yè)服務(wù)行業(yè)本身沒(méi)有太多的專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量，企業(yè)小本微利、勞動(dòng)密集型的服務(wù)類(lèi)型形成了員工收入低下的社會(huì)現(xiàn)實(shí)。許多即使學(xué)的是物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生也因薪酬太低等原因而遠(yuǎn)離這個(gè)行業(yè)，物業(yè)企業(yè)留不住優(yōu)秀人才成了不爭(zhēng)的社會(huì)事實(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要堅(jiān)信，只有從企業(yè)和員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度考慮，采用以有效的物質(zhì)和精神相結(jié)合的人才激勵(lì)措施，提升員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，利用物業(yè)與客戶能夠較早建立親密接觸關(guān)系的先天優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)增加新的盈利點(diǎn)，讓自己過(guò)上好日子。也唯有物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展壯大，才能真正讓更多的員工受益，為企業(yè)留住更多的優(yōu)秀人才。

（三）給未來(lái)加碼予信譽(yù)提升

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在發(fā)展中，也逐漸擁有了屬于自己的品牌和文化。除了最基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外，為客戶提供更便捷、更多樣的各種衍生性服務(wù)項(xiàng)目也是實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值的一個(gè)重要因素。再加上物業(yè)企業(yè)通過(guò)與客戶互動(dòng)的日常文化交流及物業(yè)自身的品牌建設(shè)等方式，更是讓物業(yè)企業(yè)有了屬于自己的“靈魂”，成為物業(yè)企業(yè)的特有標(biāo)志。我們都知道，一棟好的建筑是否值錢(qián)，不僅僅在于它本身的建筑成本和所處的地段，還在于它在日積月累中逐漸形成的獨(dú)特屬性。物業(yè)服務(wù)品牌的成長(zhǎng)和延伸構(gòu)建了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的文化。企業(yè)文化本身就是巨大的無(wú)形資產(chǎn)，它不僅能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)升值和自身物業(yè)增值，更能讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中增加企業(yè)信譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、物業(yè)增值服務(wù)體系的發(fā)展

1981年，隨著深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的進(jìn)一步建立和經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式開(kāi)始走進(jìn)人們的日常生活，物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)由此開(kāi)始萌芽。它的發(fā)展經(jīng)歷了轟轟烈烈的“政府主導(dǎo)時(shí)代”、突飛猛進(jìn)的“企業(yè)主導(dǎo)時(shí)代”、跌宕起伏的“業(yè)主主導(dǎo)時(shí)代”。也正是在這樣的時(shí)代背景下，物業(yè)服務(wù)增值體系也伴生著、成長(zhǎng)著。

（一）物業(yè)保值

物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)物業(yè)管理服務(wù)，如日常環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備的維保等內(nèi)容使物業(yè)本身得到了好的保護(hù)和養(yǎng)護(hù)，大大延長(zhǎng)了物業(yè)的使用壽命。物業(yè)所提供的日常公共秩序維護(hù)業(yè)務(wù)確保了物業(yè)安全，更是讓客戶滿意乃至放心，提供的形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)讓更多的客戶滿意乃至欣賞。這一切都是實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)保值的必備技能和操作。

（二）物業(yè)增值

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)的保值性服務(wù)基礎(chǔ)上，滿足不同年齡層次客戶的多種服務(wù)需求，如物業(yè)會(huì)所為客戶提供的健身娛樂(lè)設(shè)施，幼兒園、學(xué)校為客戶解決子女入學(xué)和就業(yè)的需求等等。這實(shí)質(zhì)上是客戶在購(gòu)買(mǎi)和享受物業(yè)的同時(shí)，受贈(zèng)了其他有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，這也直接使物業(yè)在使用功能和安全性上得到了更進(jìn)一步的人性化提升，從而也促使物業(yè)的使用價(jià)值得到了增值。

（三）物業(yè)提升

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)保值、增值的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化、特色化有償服務(wù)，滿足部分客戶更高層次的需求。通過(guò)明碼標(biāo)價(jià)的跑腿、家政、維修等增值服務(wù)內(nèi)容讓目標(biāo)客戶深切感受到便利和收獲。帶著物業(yè)品牌特色的社區(qū)文化氛圍也使廣大客戶的尊貴地位和自身價(jià)值得以彰顯。這種方式既是物業(yè)增值的最高層次，也是最有效的一種增值服務(wù)方式。

（四）物業(yè)盈利

盈利是企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)最終目標(biāo)。物業(yè)盈利不能一味的從物業(yè)周邊客戶身上獲取，而是要形成自己獨(dú)有的物業(yè)增值模式和服務(wù)體系。在更好地讓物業(yè)周邊客戶滿意、讓企業(yè)享受客戶信任的同時(shí)，充分利用周邊資源，利用互聯(lián)網(wǎng)＋的物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)智慧物業(yè)和智慧社區(qū)構(gòu)建，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)團(tuán)購(gòu)，與物業(yè)周邊商戶簽訂共贏協(xié)議的合作協(xié)議等多種方式，讓低成本的優(yōu)質(zhì)資源走進(jìn)物業(yè)客戶，走進(jìn)客戶，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)共享的目標(biāo)。

四、物業(yè)增值服務(wù)體系的框架

（一）多元化和個(gè)性化的物業(yè)增值服務(wù)將會(huì)讓廣大客戶體會(huì)到方便、快捷、實(shí)惠與舒適。

1.家政服務(wù)：家政服務(wù)本質(zhì)上是對(duì)物業(yè)管理保潔服務(wù)的延伸，是保潔的一種個(gè)性化服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施家政服務(wù)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在從事家政服務(wù)的都是物業(yè)服務(wù)公司的員工，所以管理上比較方便，有保障。保潔人員利用干完活的時(shí)間創(chuàng)收，不僅可以滿足業(yè)主的家政需求，同時(shí)也可以提高保潔人員的收入，一舉兩得。

2.維修服務(wù)：維修的增值服務(wù)產(chǎn)品和資源有著豐富的市場(chǎng)，主要包括：電器維修、門(mén)窗和水暖維修等多方面的服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)服務(wù)企業(yè)因?yàn)槲飿I(yè)設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和公共區(qū)域的維修而擁有著自己的維修保養(yǎng)隊(duì)伍，他們有能力也有需求為客戶提供專(zhuān)業(yè)的、個(gè)性化的水、電、通信、電器等維修服務(wù)。

3.中介服務(wù)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠提供的中介服務(wù)包括房屋估價(jià)、各類(lèi)信息提供、專(zhuān)業(yè)政策咨詢以及租售代理等內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展中介服務(wù)領(lǐng)域具有天然的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。首先，物業(yè)中介對(duì)于物業(yè)和房屋建筑的實(shí)際情況非常熟悉。其次，物業(yè)做中介服務(wù)更容易與客戶溝通買(mǎi)賣(mài)、租售雙方的聯(lián)系，讓更多的客戶感到滿意。

4.居家養(yǎng)老：隨著我國(guó)人口老齡化速度的加快，社會(huì)對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的需求也在持續(xù)增加。積極發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，讓老年人老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂(lè)，既重要，也必要。利用社區(qū)現(xiàn)有設(shè)施，通過(guò)設(shè)立“社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心”將老年人的日常生活、醫(yī)療看護(hù)、健康管理、文化娛樂(lè)、膳食服務(wù)等集中在一起，為老年人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，讓年輕人放心，讓老年人舒心。

5.其他服務(wù)：在當(dāng)今社會(huì)和經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展的今天，物業(yè)服務(wù)的類(lèi)別和形式也在日新月異地更新和更迭著。如接送學(xué)生、托管服務(wù)、綠植養(yǎng)護(hù)、環(huán)境檢測(cè)等服務(wù)內(nèi)容也在不斷擴(kuò)容。客戶的需求在千變?nèi)f化，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容也在適時(shí)調(diào)整。但只要客戶提出明確的指令和標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)就能在第一時(shí)間進(jìn)行反饋和落實(shí)。

（二）電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)給物業(yè)增值帶來(lái)機(jī)遇

隨著互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)＋社區(qū)時(shí)代的來(lái)臨，智慧社區(qū)、智慧物業(yè)正在逐步構(gòu)建，物業(yè)服務(wù)企業(yè)增值服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，建立完善的增值服務(wù)體系成為必然?？蛻糁恍枰徊恐悄苁謾C(jī)、一臺(tái)平板電腦即可輕松完成各類(lèi)增值業(yè)務(wù)的訂購(gòu)。如深圳彩生活物業(yè)的“彩之云”APP軟件，不僅能讓業(yè)主第一時(shí)間報(bào)修，還可以完成查快遞、繳納物業(yè)費(fèi)、業(yè)主交流等一系列服務(wù)。騰訊集團(tuán)的騰訊海納平臺(tái)更是將簡(jiǎn)潔和實(shí)用做到的極致?；赒Q和微信的物業(yè)服務(wù)消息實(shí)時(shí)推送，結(jié)合物業(yè)服務(wù)和客戶需求，物業(yè)通知，催繳通知及時(shí)精準(zhǔn)送達(dá)相關(guān)客戶?？旖輬?bào)修服務(wù)，快遞代收服務(wù)，訪客預(yù)約服務(wù)，投訴建議平臺(tái)，巡更巡檢平臺(tái)等基礎(chǔ)功能滿足了社區(qū)多場(chǎng)景的服務(wù)需求。門(mén)禁卡、便民服務(wù)、開(kāi)門(mén)紅包、優(yōu)惠卡券等更多功能被開(kāi)發(fā)，一體化的社區(qū)居民金融服務(wù)小程序，簡(jiǎn)單實(shí)用，構(gòu)建了社區(qū)商業(yè)新生態(tài)服務(wù)圈?？蛻糁恍枰谖飿I(yè)的APP平臺(tái)上下單，就會(huì)有商戶將自己的產(chǎn)品直接送上門(mén)，同時(shí)客戶的投訴到達(dá)物業(yè)平臺(tái)后，物業(yè)就會(huì)快速接單處理，并積極反饋。

五、物業(yè)增值服務(wù)體系的創(chuàng)新

良好的物業(yè)服務(wù)是房產(chǎn)的保值增值的基礎(chǔ)。物業(yè)管理好了，客戶滿意度就高，物業(yè)費(fèi)的實(shí)際收繳率自然不會(huì)太低。物業(yè)管家是客戶與物業(yè)企業(yè)建立信任關(guān)系的紐帶。管家的服務(wù)和客戶信任關(guān)系搭建起了物業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。物業(yè)的增值服務(wù)收益一方面為客戶提供服務(wù)賺取收益，還有一方面是服務(wù)商家獲得利潤(rùn)。雖然增值服務(wù)還難以獨(dú)立支撐整個(gè)物業(yè)企業(yè)的增長(zhǎng)，但從資本的角度來(lái)看，在物業(yè)企業(yè)不斷擴(kuò)張管理面積的基礎(chǔ)上，物業(yè)增值服務(wù)將有利于提高物業(yè)企業(yè)的估值水平。當(dāng)然，物業(yè)增值服務(wù)體系不能止步于此，它的發(fā)展需要進(jìn)步和創(chuàng)新，一個(gè)良性的、成熟的體系構(gòu)架是應(yīng)該能夠不斷擴(kuò)容的。扶持小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)、拓展新的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域、承接委托提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)等等是目前各大實(shí)力型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的新方向。創(chuàng)新無(wú)止境，物業(yè)服務(wù)增值體系建設(shè)有待物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不斷開(kāi)發(fā)和持續(xù)推進(jìn)。

六、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代社會(huì)飛速發(fā)展，人民日益增長(zhǎng)的物業(yè)文化需求是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的第一目標(biāo)。為了能夠滿足客戶需要，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)由傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式向現(xiàn)代化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，智慧社區(qū)、智慧物業(yè)建設(shè)成為刻不容緩的要?jiǎng)?wù)，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)增值體系也是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。客戶既需要滿足對(duì)現(xiàn)代化居家生活智能服務(wù)的需求，也需要滿足人本位服務(wù)的感官需要。也正因如此，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)增值體系建設(shè)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)下所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

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