融創(chuàng)服務(wù)：用品質(zhì)撬開規(guī)模，服務(wù)力構(gòu)筑企業(yè)護城河

來源：智能家居時間：2020-11-03 17:00

本文內(nèi)容顧問

　　陳彬/融創(chuàng)服務(wù)集團副總裁

　　2020年，是物業(yè)行業(yè)價值發(fā)現(xiàn)的元年。

　　風口之上，物業(yè)公司乘風破浪。企業(yè)分拆上市成潮，物業(yè)股股價頻創(chuàng)新高，資本的焦點從未如此集中在物業(yè)身上。資本的到來將加快行業(yè)分化，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)乘勝出擊，用品質(zhì)撬開規(guī)模，搶跑服務(wù)賽道。

　　回歸本質(zhì)，“服務(wù)力”仍是物業(yè)企業(yè)構(gòu)筑護城河的關(guān)鍵因素。

　　服務(wù)的三大硬核要素

　　存量時代，服務(wù)為王。

　　不同于其它行業(yè)，物業(yè)企業(yè)管理的是空間與人?？臻g上，物業(yè)企業(yè)探索空間的最佳維護方式，以及如何利用空間打造最佳的居住體驗。與人打交道時，物業(yè)公司構(gòu)筑不同的用戶場景，力求客戶在不同場景里都有好的感受。

　　物業(yè)公司之間的競爭已經(jīng)成為了服務(wù)能力之間的較量，對于物業(yè)公司而言，“服務(wù)”二字的內(nèi)核是什么？

　　本質(zhì)上，物業(yè)只做兩件事：

　　1、空間運維，不涉及人，但會間接地影響人的感受，并且會由于人的感受而產(chǎn)生運營上的變化。

　　2、場景服務(wù)，要跟人產(chǎn)生互動。

　　空間運維和場景服務(wù)的所有集合就是物業(yè)管理，物業(yè)公司的工作重點是提高這兩方面的效能。

融創(chuàng)服務(wù)：用品質(zhì)撬開規(guī)模，服務(wù)力構(gòu)筑企業(yè)護城河

　　客戶的感受是多樣性的、是必須關(guān)注的，如何準確了解客戶感受，并成為推進物業(yè)服務(wù)的要素，是所有物業(yè)公司所需要思考的問題。因此，在空間運維和場景服務(wù)之外，還能延伸出第三個概念，即對客戶感受的把控。

　　客戶在小區(qū)里會產(chǎn)生兩類感受：一類是生活在空間下的感受，一類是產(chǎn)生互動之后的感受。業(yè)主對于感受有一個期望值，期望和感受之間會有比值。如果比值恰好完整，業(yè)主的滿意度就是最好的，此時物業(yè)服務(wù)的效能是最大的。如果業(yè)主的期望值是50，但是物業(yè)感受給了100的體驗，這時候業(yè)主也是非常滿意的，但是物業(yè)的成本投入是極高的。

　　企業(yè)在服務(wù)上的投入必須有針對性，在實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的同時，企業(yè)具備優(yōu)秀的經(jīng)營結(jié)果，是服務(wù)力最終的體現(xiàn)。

　　那么，物業(yè)公司構(gòu)筑服務(wù)護城河如何分步走？

　　第一階段

　　實現(xiàn)空間運維和場景服務(wù)足夠精益化，根據(jù)項目定位和客戶需求制定服務(wù)方案；

　　第二階段

　　管理精準化，以客戶需求為標尺，制定高效的管理方案；

　　第三階段

　　打造平臺，構(gòu)建生態(tài)，進一步實現(xiàn)效益最大化。

融創(chuàng)服務(wù)：用品質(zhì)撬開規(guī)模，服務(wù)力構(gòu)筑企業(yè)護城河

　　示意圖

　　運維精益化

　　讓空間靈動起來

　　隨著競爭日益加劇，企業(yè)的服務(wù)標準也逐漸提升。作為運營方，成為先行者還是跟風者，取決于服務(wù)力的執(zhí)行。

　　社區(qū)作為一個空間載體，物業(yè)公司運營的第一步便是讓空間運維和場景運維足夠精益化。根據(jù)項目的分級、定位和客群定位，將每一個空間和場景的運維標準沉淀下來，集合在一起就是企業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)力。

　　舉個例子，假設(shè)現(xiàn)在有400個項目，這些項目可能有20種石材，對應(yīng)的有20種維護的方式。根據(jù)項目的標準指引，當拿到第401個項目的時候，物業(yè)公司只需要了解是什么石材便可進行維護。它也可能是第21種石材，此時只需要專家組對第21種做一套標準。

　　為了實現(xiàn)上述標準，融創(chuàng)服務(wù)下一步要干的事是建立數(shù)據(jù)庫，包括空間數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

　　建立數(shù)據(jù)庫后，每個項目都可以按照各自定位進行標準化運維，并為未來所有項目的精益化運維做好基礎(chǔ)支撐。

　　其次，每一個項目的服務(wù)方案都是不同的，但是一定是最適合業(yè)主的。根據(jù)不同的需求調(diào)整服務(wù)方案這就是基本的服務(wù)力的體現(xiàn)。這也是未來融創(chuàng)服務(wù)業(yè)務(wù)要領(lǐng)先超越行業(yè)，必須要做到的關(guān)鍵步伐。

　　業(yè)主的真實需求是什么，決定了物業(yè)公司選擇的方案，這就是個性化的服務(wù)力。讓方案變得更精準，是融創(chuàng)服務(wù)努力的方向。

　　管理精準化

　　以客戶感受為標尺

　　服務(wù)至上，效率爭先。

　　對于物業(yè)公司而言，服務(wù)并不意味著盲目的投入與低效的輸出，及時調(diào)整服務(wù)方案，將精力用在刀刃上，才是服務(wù)方正確的打開方式。企業(yè)做到精益化運維之后，下一步便是管理精準化，即向管理要效益。

　　回歸到客戶的感受，調(diào)整企業(yè)作業(yè)的效率和頻率、程度等等，尋找項目服務(wù)方案的最優(yōu)解。這是行業(yè)和物業(yè)企業(yè)第二個階段要干的事，即通過客戶感受來提升運營的效能。

　　客戶感受是精準化的關(guān)鍵要素，那么“客戶感受”本身是否能精準化地獲??？

　　這取決于用戶調(diào)研的方式，跟現(xiàn)在的滿意度調(diào)研模式并不相同。如果是問客戶總體感受，一年兩次的調(diào)研即可覆蓋。但是空間運維場景的感受該如何獲得？這要求物業(yè)公司能把客戶方方面面的行為沉淀下來，根據(jù)行為觸發(fā)，對服務(wù)進行評價。在客戶觸發(fā)與服務(wù)相關(guān)的行為時，企業(yè)可以在自己開發(fā)的App上推送問題。

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　　調(diào)研回訪

　　客戶感受是服務(wù)改善的標尺，而根據(jù)不同的項目定位，物業(yè)公司亦會產(chǎn)生不同級別的檢查標準。

　　首先是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的品質(zhì)呈現(xiàn)，物業(yè)公司要制定檢查標準，該標準是基于項目的服務(wù)方案做出來的，會有一套基礎(chǔ)的標準。另外一類標準是根據(jù)服務(wù)方案做出來的個性化標準、差異化標準。當服務(wù)方案中的每一個場景和每一個空間都精準化，標準也就精準了。

　　與精益化運維同理，檢查標準的周期多長需要根據(jù)客戶感受而來。并且，無論是客戶感受的把握還是檢查標準的設(shè)置，都應(yīng)該是動態(tài)的。

　　融創(chuàng)服務(wù)的方向，便是根據(jù)不同業(yè)主的需求，定制最適宜的服務(wù)方案，達到最好的服務(wù)標準。

　　“共享物業(yè)”時代

　　打造平臺公司

　　隨著物業(yè)行業(yè)的場景逐漸多元化，物業(yè)公司不再是一個對內(nèi)的空間。它以開放式的姿態(tài)，迎接共享經(jīng)濟時代。

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　　示意圖

　　所謂共享化概念，運行到最后指所有的物業(yè)任務(wù)都由專業(yè)物業(yè)公司、外部的資源、業(yè)主和社會的共享。

　　其中，專業(yè)性任務(wù)由專業(yè)組織與資源，提供專業(yè)、高品質(zhì)服務(wù)；非專業(yè)性任務(wù)則通過建立服務(wù)者共享中心，讓更多的服務(wù)者參與到空間運維與場景服務(wù)的環(huán)節(jié)中，打破專業(yè)、崗位邊界，在保障服務(wù)品質(zhì)的同時，最大化提升服務(wù)效能。

　　物業(yè)公司自帶平臺基因，可鏈接上下游產(chǎn)業(yè)鏈，鏈接更多可能。物業(yè)公司平臺化，已經(jīng)成為不可阻擋的潮流。

　　融創(chuàng)服務(wù)希望能做成平臺化公司，可以包含生活的方方面面。例如租售這塊，我們可以設(shè)置一位資產(chǎn)顧問維護和運營平臺，業(yè)主、管家，周邊經(jīng)紀公司的經(jīng)紀人都是全民經(jīng)紀人。

　　通過這種方式，凡是參與到鏈條里的人，都有可能獲得額外的利潤，平臺也因此帶來了更多的流量。

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