??蘇房物研：當前物業(yè)管理行業(yè)很火熱，在發(fā)展的每個階段大家都會去嘗試某些東西，最初是社區(qū)O2O，接著是智慧和資本。在您看來，未來物業(yè)行業(yè)發(fā)展愿景是怎樣的？貴司在物業(yè)行業(yè)里的定位或者希望做成一個什么樣的企業(yè)？

??張世洋：我個人認為，未來物業(yè)行業(yè)應該通過服務讓生活真正成為生活，無論是O2O還是智慧、資本，我覺得只要是一切能夠回歸到服務業(yè)主本質(zhì)的嘗試都是值得的。

??我認為對于整個物業(yè)行業(yè)來說，未來一定是從單純的“對物的管理”升級成為“對人的服務”，也就是說，在做好社區(qū)物業(yè)基礎物業(yè)管理的基礎之上，結(jié)合智慧化的科技手段，提升公司管理效能和服務品質(zhì)，同時基于社區(qū)業(yè)主的需求，拓展更加多元的服務業(yè)態(tài)。世茂服務給自己的定位就是逐步由物業(yè)管理公司升級迭代為美好生活服務提供商。

??對于未來，我們將以智慧社區(qū)為圓心，基于深刻的場景理解和服務能力，以數(shù)字科技賦能，為社區(qū)業(yè)主與用戶提供更加智慧、多元的服務。

??蘇房物研：社會各方對物業(yè)管理的價值有不同的理解，行業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代服務業(yè)還有很長的路要走。在“服務社會化”的背景下，作為物業(yè)服務或者是物業(yè)管理企業(yè)來說，您認為“服務品質(zhì)”代表著什么？

??張世洋：在我這么長的一線服務工作中，我始終認為服務品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線。我們世茂服務董事長兼總裁葉明杰先生在談到物管行業(yè)服務品質(zhì)的時候，曾以“根”為比喻，做了一段精彩的闡述，他說：“就如同Android系統(tǒng)是安卓手機行業(yè)里的‘根’；歐氏幾何學五大公理是整個科學大廈的‘根’一樣，對于社會來說，‘根’是社會發(fā)展的能量之源，企業(yè)也要找到屬于自己的‘根’。作為物管企業(yè)，服務的品質(zhì)就是我們賴以生存之‘根’；企業(yè)數(shù)字化建設就是企業(yè)發(fā)展的技術(shù)之‘根’；社區(qū)新生活就是未來社區(qū)服務模式之‘根’?！?/p>

??對于我們世茂服務來說，服務品質(zhì)是我們發(fā)展的基石，在超過15年企業(yè)發(fā)展的歷程中，對于服務品質(zhì)，我們一直非常重視。對于世茂服務來說，以用戶思維，注重每一位業(yè)主與用戶的體驗，從來不是一句空話。

??蘇房物研：貴司的服務體系是經(jīng)歷了哪些階段逐步建立起來的，目前已經(jīng)形成了何種劃分？您認為該如何優(yōu)化目前的服務體系，才能促使企業(yè)完成服務升級？

??張世洋：正是基于對行業(yè)未來發(fā)展方向和機遇的洞察，2019年8月，“世茂服務”品牌正式亮相，由“物業(yè)管理者”向“用戶生活服務提供商”升級，開啟深藍戰(zhàn)略時代。如今，世茂服務已經(jīng)形成涵蓋住宅、政府及公共設施、康養(yǎng)中心、醫(yī)院、候機室貴賓廳5大服務業(yè)態(tài)。

??世茂服務將“數(shù)智驅(qū)動”和“多元美好”作為未來發(fā)展的關鍵詞，依托企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略“深藍戰(zhàn)略”，世茂服務構(gòu)建起“OCEAN OS深藍管理系統(tǒng)”與“OCEAN X深藍服務系統(tǒng)”，不斷深化企業(yè)管理、服務品質(zhì)與多元業(yè)務的全面數(shù)字化專業(yè)服務，逐步由物業(yè)管理公司升級迭代為美好生活服務提供商。

??目前，我們已經(jīng)為住宅、商辦等多業(yè)態(tài)服務進行466項標準化規(guī)范的世茂M智慧+服務體系;從客戶首次到訪營銷中心直至交付入住的全用戶周期服務關懷;完善的400熱線、第三方神秘訪客、業(yè)務專家督導構(gòu)成的5M服務品質(zhì)保障機制;作為用戶需求的代言者、服務品質(zhì)的監(jiān)督者并制定1001項服務標準的世茂服務1001管家;世茂服務從服務"溫度"、"深度"與"顆粒度"入手，構(gòu)建了完整的品質(zhì)服務體系，讓每一次的服務都能夠讓業(yè)主感受到貼心與安心。

??蘇房物研：服務最終落實在人與人的接觸當中，對于社區(qū)中服務的工作人員，貴司是如何進行人才體系搭建和培養(yǎng)？又會通過哪些機制確保具體服務細節(jié)的執(zhí)行落地？有沒有案例？ 

??張世洋：人確實是服務當中十分重要的一環(huán)，我相信每個優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)都有他們自己引以為傲的一套人才體系。世茂服務提出打造“全周期品質(zhì)服務”，關于這點我想直接以最近榮獲中國物業(yè)服務企業(yè)“標桿服務項目”蘇州世茂石湖灣項目為例，只要是走進世茂石湖灣，最大的感受就是業(yè)主與管家的互動非?！翱蓯邸?，你會發(fā)現(xiàn)一是業(yè)主與管家的熟悉度非常高；二是管家對業(yè)主的情況都非常了解，服務直擊“痛點”：

??1.全周期服務，都是熟悉的面孔。由于管家是接觸業(yè)主的第一人，是業(yè)主對物業(yè)服務溫度最直接的體現(xiàn)，而熟悉是信任非常重要的構(gòu)成因素。為保證與業(yè)主的熟悉度，首先，目前項目的服務人員從案場服務時就在該項目工作；其次，即使出現(xiàn)管家的變動也盡可能控制在項目內(nèi)部。在世茂石湖灣北區(qū)當前的客服經(jīng)理是2015年從案場時期就開始為這個項目服務，交付前是案場的保安人員，交付后成為社區(qū)的保安，后期轉(zhuǎn)崗成為了一名管家。在世茂服務內(nèi)部競爭上崗的機制支持下，他成功競聘為客戶經(jīng)理。至今，他已獲錦旗7面，平均每年1.4面。

??2.業(yè)主人群精準定位，洞察需求差異。世茂石湖灣北區(qū)分別包含高層和別墅兩種住房類型，整個小區(qū)以外地到蘇長久居住的白領為主。除了服務要符合當前業(yè)主群體調(diào)性，在一項目也都分別服務著不同需求的業(yè)主。

??別墅區(qū)與高層區(qū)業(yè)主服務時有不同的關注點。項目負責人介紹到，就別墅客戶而言，他們更在意私密性，且存在入住率較低的情況，針對這類業(yè)主，管家則更多的需要注意到保姆人群，對每家的人員準確識別，以便提前安排保姆放行等事項，避免客戶再次打電話來要求開門。

??3.智慧助力戰(zhàn)“疫”，深度服務造就溫暖。在疫情期間，除了依托智慧技術(shù)進行無接觸服務，對人的溫度關懷也獲得了業(yè)主的認可。行動不便的老人在疫情期間不會線上購物，生活成為難題，管家主動照顧一個多月日常生活，老人子女得知后跨洋捐獻了一整個墻面的物資。

??蘇房物研：在增值服務這塊，貴司未來注重哪些領域，目前形成了什么樣的體系？對于多元的業(yè)務經(jīng)營，貴司在做取舍的時候，是一種什么樣的考量？

??張世洋：未來的社區(qū)服務模式一定離不開社區(qū)新生活，關于這一塊，世茂服務重點布局不動產(chǎn)全維度增值、社區(qū)新生活消費、社區(qū)教育與健康服務等世茂服務以合資合作或自主孵化的形式，打造了家裝美居‘世茂美凱龍’、社區(qū)教育‘茂閱島’等多個服務品牌提供多種社區(qū)服務，并以自有品牌自主運營保障服務的品質(zhì)與用戶體驗。

??通過與專業(yè)領域頭部企業(yè)合作、整合世茂集團及戰(zhàn)略投資者豐富的資源等多種方式，世茂服務正致力于為業(yè)主與用戶帶來高品質(zhì)的社區(qū)多元服務產(chǎn)品以及美好的服務體驗。8月28號，我們世茂服務旗下新生活品牌「SUNIT世集」在上海世茂濱江花園正式發(fā)布，依托‘SUNIT世集’線上+線下的服務運營，實現(xiàn)線下流量入口與線上服務運營的打通，通過數(shù)據(jù)分析精準用戶需求，從而實現(xiàn)服務與產(chǎn)品的精準匹配與迭代創(chuàng)新，以此構(gòu)成世茂服務社區(qū)新生態(tài)的完整閉環(huán)，為行業(yè)輸出創(chuàng)新的服務模式，為中國家庭的城市社區(qū)生活方式帶來更多可能。

??我認為，對于世茂服務來說，無論是深耕社區(qū)基礎服務還是開拓多元業(yè)務，我們的出發(fā)點和落腳點都是基于我們世茂社區(qū)的業(yè)主和客戶的需求，為他們提供更好的服務和更多的價值。

??蘇房物研：針對萬科等行業(yè)龍頭企業(yè)提出的做城市服務商的觀點，您認為未來物業(yè)服務企業(yè)將在城市轉(zhuǎn)型升級、建設智慧社區(qū)中其中扮演什么樣的角色？

??張世洋：優(yōu)化者以及引領者，拿世茂服務為例，隨著布局的城市越來越多，世茂服務成熟的數(shù)智化社區(qū)管理技術(shù)和服務經(jīng)驗一定會為城市轉(zhuǎn)型升級、建設智慧社區(qū)帶去經(jīng)驗和幫助。

??我認為隨著政府精細化治理、智慧城市的建設，我們也愿意基于智慧社區(qū)建設、運營所沉淀的創(chuàng)新模式和管理經(jīng)驗，將“智慧社區(qū)”作為“城市小腦”，探索觸達社區(qū)居民工作生活服務場景的最后 100 米，助力城市網(wǎng)格化管理及精細化運營管理下沉，助力智慧城市建設，從社區(qū)服務走向城市服務。

世茂服務長三角區(qū)域蘇州片區(qū)總經(jīng)理張世洋

相關知識

蘇州物業(yè)發(fā)展月報封面專訪：世茂服務蘇州片區(qū)總經(jīng)理張世洋
世茂服務長三角蘇州城市公司總經(jīng)理張世洋：“破界”“底線”與“使命”
世茂服務合作蘇州天翔物業(yè)，深耕蘇州市場強化外拓能力
世茂服務與蘇州天翔物業(yè)達成戰(zhàn)略合作，推動城市深耕戰(zhàn)略落地
世茂服務海峽區(qū)域榮獲“2020年度福州物業(yè)服務成長標桿企業(yè)”
世茂服務并購加速擴規(guī)模 圍繞用戶與資產(chǎn)構(gòu)建增長極
世茂服務與湖南吉立物業(yè)達成戰(zhàn)略合作，提升醫(yī)院物業(yè)服務能力
世茂服務與萬泰和盛投資順利簽約
世茂服務執(zhí)行董事兼總裁葉明杰當選中國物業(yè)管理協(xié)會名譽副會長
世茂服務海峽|進駐泉州五中橋南校區(qū)，開啟校園物業(yè)服務