維修售后，家居企業(yè)必須邁過的一道“坎”

來源：智能家居時間：2025-06-09 14:23

中國消費者協(xié)會《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，售后服務在各類消費者投訴中位居榜首，占比29.67%；家用電子電器類投訴21.3萬件，占商品類投訴量的12.13%；在具體商品投訴中家具投訴量為33822件，排第8位，同比增長20.95%。

家具由于規(guī)格、材質等因素，在運輸途中極易發(fā)生破損、零配件松動情況，返廠翻修需要損耗大量時間與路程成本，導致交付周期延長，嚴重影響顧客購物體驗。同時，更為現實的問題在于，返修的售后成本極高，超時交付也將帶來退貨退款的風險。

因此，對任何家居商家而言，上門維修是解決貨損問題的最佳售后方案。

24小時內上門：“搶救”口碑的黃金時間

從往年家居消費投訴數據來看，超時發(fā)貨/送貨、不履行上門安裝/維修質保義務、缺乏售后保障等售后服務相關問題繁多?！白詈笠还铩狈兆鳛橄M者感知最直觀、最深刻的一環(huán)，交付體驗與品牌口碑直接掛鉤。

立足消費者視角，我們在日常生活中遇到產品破損、故障等問題，無論產品是否在保修期內，第一想法都是求助品牌方，期望品牌方能給出相應解決方案。這意味著，當商品發(fā)生損壞，商家的售后響應速度與解決方案，在極大程度上決定成交結果。

然而，出于成本考量，許多家居電商無法建立覆蓋全國的健全服務體系，無暇顧及消費者的售后需求。這時，家居服務平臺重要性凸顯。

以全國訂單量與市占率雙第一的標桿平臺萬師傅為例，在萬師傅下單維修服務，最快可達“1秒響應，13分鐘上門”，1小時內完工，100%真實履約，24小時內準時上門，第一時間解用戶所急。

值得一提的是，基于萬師傅智慧管理系統(tǒng)，維修流程節(jié)點化、可視化，商家能夠直觀把控服務流轉進程，確保服務時效。

公開資料顯示，截至2025年2月，萬師傅平臺師傅超370萬，其中120萬師傅具備專業(yè)維修資質。不僅如此，萬師傅服務范圍覆蓋家居全品類，精準觸達全國99.8%城鎮(zhèn)區(qū)縣，一站式解決送裝、維修、拆舊、換貨、清運等家居服務需求，幫助任何規(guī)模的家居企業(yè)搭建健全服務體系，完善售后服務數字基建，幫助商家構建專業(yè)服務形象，樹立良好品牌口碑。

對“癥”下藥，一次完工：標準服務具象化

談及維修，其飄忽不定的服務價格令人生畏。故障成因的不確定性，導致維修行業(yè)難以形成統(tǒng)一價格標準，信息差帶來信任差，小病大修、沒病假修、漫天要價等是消費者投訴最集中的問題。

然而，據《萬師傅的一天》師傅工作紀錄片顯示，即便服務場景復雜多樣，其定價也能最大程度上做到透明、合理，核心是師傅是否真實滿足顧客的知情權，雙方是否達成一致。

紀錄片主人公鐘師傅表示，維修服務遵循基本流程，首先檢測機器情況是否符合客戶描述，后續(xù)根據掌握的知識與經驗判斷，精準找出故障原因并告知客戶，闡明維修費用構成明細，如是否需要更換材料，或是單一的基礎人工費。

雙方達成一致后，師傅將在平臺填寫維修故障原因、修理方案，系統(tǒng)根據執(zhí)行方案自動生成賬單，價格公開透明，明細清晰可查。

除運輸在途導致的破損以外，有些類似于零配件松動、出廠發(fā)貨瑕疵的小問題，也可以通過專業(yè)維修師傅快速解決，最大限度上減少退貨、退款情況的發(fā)生，大大縮減售后成本。

全流程服務保障：售后無憂，放心之選

伴隨著地產紅利逐漸消退，家居行業(yè)已然進入到消費者主權時代。

當今家居用戶極其注重購物體驗，期望得到更加便捷與舒心的服務。隨著企業(yè)線上化布局加快，配套安裝成為家居商品的“標配”。然而，消費者按下“確認收貨”按鈕后，并不意味著交易流程完成，商家仍有義務對消費者的使用體驗負責。

艾媒咨詢調研結果指出，消費者在選購家居產品或選擇服務平臺時，是否具備服務保障成為重要決策因素之一，因此會優(yōu)先考慮行業(yè)知名度高的大品牌、大平臺。

對家居企業(yè)而言，合作服務平臺的信譽口碑，也將影響品牌形象。尤其在降本增效的經營策略指導下，商家只有選擇專業(yè)可靠的服務平臺，才能最大限度保障資金流轉效率，在不影響消費者體驗的前提下，保障自身權益。

據了解，自2013年成立以來，為搭建一個公開、透明、安全的交易環(huán)境，萬師傅于業(yè)內首度上線“擔保交易”。用戶在下單后，資金不會直接流入師傅賬戶，而是暫存于平臺設置的擔保賬戶內，服務滿意后扣款，保障用戶資金安全。

在保證交易安全的同時，商家可以通過師傅的“數字履歷”，查看歷史服務情況，服務流程節(jié)點化，服務數據透明化，高效把控服務品質，提升服務時效和服務水平。

除“擔保交易”外，萬師傅擁有完善售后保障機制，力求為用戶、師傅和消費者構建安全無憂的交易環(huán)境。

該機制覆蓋服務前、服務中、服務后全流程，服務前設置嚴格準入門檻，采用保證金機制，提供線上擔保交易；服務中通過數字化服務系統(tǒng)，實時監(jiān)控服務進程，把控服務質量；服務后提供無憂質保服務，1V1專屬客服及時跟進，異常情況極速響應，全方位解決后顧之憂。

為應對服務過程中出現的異常情況，萬師傅聯合PICC定制“第三者責任險”，如遇權責不清晰的特殊情況，平臺提供先行賠付，最大限度上為用戶保駕護航。安全有兜底，服務更確定。

正如萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正所說：“萬師傅的‘護城河’是雙邊滿意度?！倍脩魸M意度，就是要提供超出用戶預期，讓用戶感到物超所值的放心服務。

作為全國規(guī)模與市占率雙第一的家居服務平臺，萬師傅累計服務次數超1.7億，按第七次人口普查數據測算，相當于覆蓋全國超三分之一家庭，訂單量穩(wěn)居行業(yè)第一。

“行業(yè)龍頭”地位背后，是千萬用戶的共同選擇和堅定認可。據悉，萬師傅宜家NPS（顧客凈推薦值）高達92，遠超于服務行業(yè)平均指數17.4，曾獲評艾媒金榜“中國互聯網家居售后服務平臺排行榜TOP1”、搜狐焦點家居“2024中國家居服務首選品牌”、艾媒咨詢“2024中國年度用戶體驗最佳新消費品牌獎”等權威榮譽。