數(shù)智賦能，萬師傅為家居企業(yè)搭建健全服務(wù)機(jī)制

來源：智能家居時(shí)間：2025-02-18 10:53

近年來，家居行業(yè)一方面經(jīng)歷著總體市場(chǎng)需求的下滑，另一方面也正在進(jìn)行著內(nèi)部結(jié)構(gòu)的聚變。2022年是地產(chǎn)行業(yè)的重要拐點(diǎn)，市場(chǎng)變化波及下游家居行業(yè)，人口紅利逐漸消退，行業(yè)步入存量時(shí)代，家居企業(yè)面臨變革轉(zhuǎn)型的巨大調(diào)整。

歷經(jīng)兩年摸索，許多企業(yè)紛紛開啟全渠道布局，通過線上線下深度融合以拓寬生存空間，加速產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)。隨著家居用戶跨度增大、銷售版圖擴(kuò)張，建立健全服務(wù)機(jī)制成為家居企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中亟待解決的重要課題。

健全服務(wù)體系，一站式解決全品類服務(wù)需求

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)之間全方位競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)初步顯現(xiàn)。由于產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)入白熱化階段，多數(shù)企業(yè)采取降本增效的經(jīng)營(yíng)方針承壓。

“最后一公里”服務(wù)作為消費(fèi)者感知最直觀、最深刻的一環(huán)，往往影響最終成交情況。從往年家居消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)來看，超時(shí)發(fā)貨/送貨、不履行上門安裝/維修質(zhì)保義務(wù)、缺乏售后保障等售后服務(wù)相關(guān)問題繁多。

家居家裝行業(yè)素來具備重決策、重體驗(yàn)的特性，消費(fèi)者決策周期長(zhǎng)，服務(wù)體驗(yàn)與品牌形象直接掛鉤，粗放的售后服務(wù)體系無法滿足新時(shí)代消費(fèi)者的購(gòu)物需求。

因此，以宜家、慕思、顧家家居、林氏家居、四季沐歌為代表的行業(yè)龍頭品牌，選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，保障產(chǎn)品高效落地交付。

當(dāng)今家居用戶極其注重購(gòu)物體驗(yàn)，期望得到更加便捷與舒心的服務(wù)。隨著企業(yè)線上化布局加快，配套安裝成為家居商品的“標(biāo)配”。然而，消費(fèi)者按下“確認(rèn)收貨”按鈕后，并不意味著交易流程完成，商家仍有義務(wù)對(duì)消費(fèi)者的使用體驗(yàn)負(fù)責(zé)。

立足消費(fèi)者視角，我們?cè)谌粘Ｉ钪袝r(shí)常會(huì)遇到產(chǎn)品破損、故障等問題，無論產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，消費(fèi)者的第一想法都是求助品牌方，期望品牌方能給出相應(yīng)解決方案。

然而，出于成本考量，許多家居電商無法建立覆蓋全國(guó)的健全服務(wù)體系，無暇顧及消費(fèi)者真正的“售后”需求。這時(shí)，家居服務(wù)平臺(tái)重要性凸顯。

公開資料顯示，截至2025年2月，萬師傅平臺(tái)師傅超360萬，其中120萬師傅具備專業(yè)維修資質(zhì)。不僅如此，萬師傅服務(wù)范圍覆蓋家居全品類，精準(zhǔn)觸達(dá)全國(guó)99.8%城鎮(zhèn)區(qū)縣，一站式解決送裝、維修、拆舊、換貨、清運(yùn)等家居服務(wù)需求，幫助任何規(guī)模的家居企業(yè)搭建健全服務(wù)體系，完善售后服務(wù)數(shù)字基建。

完善售后保障，全方位守護(hù)用戶權(quán)益

市場(chǎng)調(diào)研顯示，消費(fèi)者在選購(gòu)家居產(chǎn)品或選擇服務(wù)平臺(tái)時(shí)，是否具備服務(wù)保障成為重要決策因素之一，因此會(huì)優(yōu)先考慮行業(yè)知名度高的大品牌、大平臺(tái)。

對(duì)家居企業(yè)而言，合作服務(wù)平臺(tái)的信譽(yù)口碑，也將影響品牌形象。尤其在降本增效的經(jīng)營(yíng)策略指導(dǎo)下，商家只有選擇專業(yè)可靠的服務(wù)平臺(tái)，才能最大限度保障資金流轉(zhuǎn)效率，在不影響消費(fèi)者體驗(yàn)的前提下，保障自身權(quán)益。

據(jù)了解，自2013年成立以來，為搭建一個(gè)公開、透明、安全的交易環(huán)境，萬師傅于業(yè)內(nèi)首度上線“擔(dān)保交易”。用戶在下單后，資金不會(huì)直接流入師傅賬戶，而是暫存于平臺(tái)設(shè)置的擔(dān)保賬戶內(nèi)，服務(wù)滿意后扣款，保障用戶資金安全。在保證交易安全的同時(shí)，商家可以通過師傅的“數(shù)字履歷”，查看歷史服務(wù)情況，服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)化，服務(wù)數(shù)據(jù)透明化，高效把控服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)時(shí)效和服務(wù)水平。

除“擔(dān)保交易”外，萬師傅擁有完善售后保障機(jī)制，力求為用戶、師傅和消費(fèi)者構(gòu)建安全無憂的交易環(huán)境。該機(jī)制覆蓋服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后全流程，服務(wù)前設(shè)置嚴(yán)格準(zhǔn)入門檻，采用保證金機(jī)制，提供線上擔(dān)保交易；服務(wù)中通過數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程，把控服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)后提供無憂質(zhì)保服務(wù)，1V1專屬客服及時(shí)跟進(jìn)，異常情況極速響應(yīng)，全方位解決后顧之憂。

為應(yīng)對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的異常情況，萬師傅聯(lián)合PICC定制“第三者責(zé)任險(xiǎn)”，如遇權(quán)責(zé)不清晰的特殊情況，平臺(tái)提供先行賠付，最大限度上為用戶保駕護(hù)航。安全有兜底，服務(wù)更確定。

正如萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正所說：“萬師傅的‘護(hù)城河’是雙邊滿意度?！倍脩魸M意度，就是要提供超出用戶預(yù)期，讓用戶感到物超所值的放心服務(wù)。

作為全國(guó)最大的綜合性家居服務(wù)平臺(tái)，萬師傅累計(jì)服務(wù)次數(shù)超1.6億，覆蓋全國(guó)四分之一家庭，宜家NPS值（凈推薦值）高達(dá)92%，獲評(píng)搜狐焦點(diǎn)家居“2024中國(guó)家居服務(wù)首選品牌”。

總體而言，家居行業(yè)雖歷經(jīng)周期，但市場(chǎng)仍呈穩(wěn)中向好趨勢(shì)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

家居企業(yè)想要獲得長(zhǎng)足發(fā)展，應(yīng)切實(shí)把握行業(yè)發(fā)展脈搏，加速適應(yīng)市場(chǎng)變化，以創(chuàng)新產(chǎn)品力形成品牌生態(tài)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)力打造品牌口碑，通過產(chǎn)品力與服務(wù)力凝聚形成獨(dú)一無二的品牌力，逐步成為無可替代的“消費(fèi)者品牌”，占領(lǐng)用戶心智，拓寬市場(chǎng)份額，積極迎接行業(yè)新一輪競(jìng)爭(zhēng)。